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中国人寿荣获2020年度卓越服务奖

2020-12-16 13:30|来自: 中国人寿

摘要:   近日,以“转型·创新·共赢——数字经济与数字化服务”为主题的第五届中国客户联络中心行业发展年会在京召开,聚焦行业数字经济时代,共谋发展新篇章。   国务院参事室特约研究员、中国劳动学会会长、人力资 ...

  近日,以“转型·创新·共赢——数字经济与数字化服务”为主题的第五届中国客户联络中心行业发展年会在京召开,聚焦行业数字经济时代,共谋发展新篇章。

  国务院参事室特约研究员、中国劳动学会会长、人力资源和社会保障部原党组副书记、副部长杨志明,中国信息协会会长何翠芹,中国信息协会客户联络中心分会会长王海平等出席大会并致辞。

  年会现场举行了第五届中国客户联络中心颁奖典礼,评委会从定位规划、指标绩效、运营管理、生态建设、平台技术、客户体验、价值创造等方面对参选企业进行评估对标,经过资质审核、现场测评、第三方调研、机构推荐四个流程,最终评选出年度各项奖项。中国人寿首次参加该评选,最终旗下寿险公司客户服务部荣获卓越服务奖,寿险山东分公司客户服务管理中心荣获管理创新成果奖,寿险公司客户服务部及寿险广东、山西、陕西三家分公司多名员工荣获创新管理人、杰出管理人奖。

  2020年上半年,在“大服务”体系布局下,中国人寿寿险公司客户服务总量不断攀升,线上智能化替代率达87.88%,推出“非常6+1”项保全优惠政策,让客户不跑腿。疫情防控期间,客户联络中心行业率先创新“居家办公”服务模式,确保服务不掉线;实现柜面上岗柜员零感染,确保服务不打烊。推出“空中客服”远程视频服务,打通线上服务最后一公里。

  近年来,中国人寿寿险公司围绕“新思路、新举措、新成效”工作思路,不断推进客户服务转型变革:

始终不变

  围绕“重振国寿”战略部署,始终坚持“以客户为中心”,以主动服务代替被动服务,努力为客户创造**价值,彰显金融央企的社会责任,推进服务创新转型,通过服务拓市场、创价值、树品牌,使“好服务”成为客户对中国人寿的第一联想。

转型应变

  作为公司与客户重要接触窗口,客户服务板块积极拥抱变化,主动变革创新,打造柜面网点、95519客户服务专线、寿险APP、官微、小程序、短信、电子邮件、信函等全触点服务统筹管理的“大服务”布局,同时注重联动e店APP、云助理APP、销售伙伴等,助力销售触点,提升客户服务品质。

引领变化

  打造互通、互联、互动、互成的精准化、差异化、趣味化的“大服务”体系,公司与客户共创价值,引领行业变化。用产品思维设计服务,用管理思维做运营,用营销思维推广服务。以服务为本,关注客户体验,确保客户预期、服务供给、技术革新三者的统一,努力跑赢客户需求;以科技为核,提升全触点服务协同质量与效率;以共享为媒,扩大服务内外赋能的广度与深度。

  未来,中国人寿将继续加强客户服务工作,以客户为中心,以“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”为运营目标,深化运用科技创新成果,把握行业发展新机遇,致力于打造简捷、品质、温暖的客户服务品牌,稳步推进运营服务高质量发展,以更加快捷、高效、暖心的服务赢得客户满意口碑。


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